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Come cambiano le abitudini dei consumatori nel 2021?

La “nuova normalità” che segue l’esplosione della pandemia ha modificato le abitudini di acquisto, i bisogni e le preferenze dei consumatori. Molti si sono trovati, per la prima volta, ad effettuare un acquisto online, altri hanno scoperto nuove aziende quasi per caso oppure hanno deciso di dare loro fiducia dopo averle seguite per mesi.

Già nel 2020 l’Osservatorio Globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori aveva realizzato una ricerca per capire le nuove abitudini degli italiani. Le domande che sono state poste ad un campione di circa 5000 consumatori prendevano in esame il nuovo rapporto tra i clienti e brand.

Post-Covid: come cambiano le abitudini di acquisto

  • Il 75% degli intervistati ha perso il lavoro o guadagnato di meno, per tale motivo adesso e nel prossimo futuro si concentrerà maggiormente sull’acquisto – anche online – di beni essenziali e rimanderà ad un periodo più florido lo shopping di altri prodotti meno importanti.
  • Il 46% dei consumatori italiani intervistati ha ammesso che attualmente la “nuova normalità” è rappresentata dall’unione di acquisti in negozio e online.
  • Il 65% invece prevede che in futuro lo smart working sarà la modalità di lavoro predominante. Davanti a questo modo di vivere completamente stravolto dalla pandemia, ci sono alcune certezze che i consumatori ricercano quando si avvicinano ad un brand.

Consumatori e brand: comunicazione e servizio clienti in prima linea

  • ll 76% del campione si attende dal marchio a cui è interessato – o a cui ha donato i suoi contatti – un aggiornamento via e-mail o cellulare circa nuovi prodotti, servizi etc.
  • L’81% invece è importante poter annullare un ordine o effettuare un reso con facilità.
  • Il 93% si aspetta una risposta ad una domanda entro 24 ore. La comunicazione è comunque fondamentale: deve essere multicanale perché ogni consumatore ha le sue precise esigenze.
  • Il 75% dichiara di preferire le e-mail o il cellulare; ma allo stesso tempo circa.
  • Il 55% dichiara che molte volte le aziende esagerano e questo porta ad autoeliminarsi dalla mailing list.

Assistenza clienti: una delle principali necessità

Il 71% degli intervistati vuole conoscere la disponibilità dei prodotti prima di ordinare online o recarsi in negozio. Allo stesso tempo, i consumatori vogliono essere premiati per la loro fedeltà: desiderano premi, vantaggi, omaggi dalle aziende in cui acquistano da tempo o più frequentemente. Queste sono le aspettative che i consumatori hanno attualmente verso i brand di ogni settore. Le aziende hanno il compito di ascoltare e soddisfare le loro esigenze al meglio. Solo così potranno crescere e diventare competitive in un mercato sempre più complesso e articolato.

Avere una buona comprensione di questi nuovi comportamenti è diventato cruciale per crescere ed esportare. Business France ha recentemente organizzato una conferenza sull’evoluzione post-2020 dei diversi mercati internazionali, la società di consulenza NellyRodi ha messo in evidenza dieci tendenze, da considerare come altrettante chiavi per riuscire ad avere successo a livello internazionale.

C’è da dire che questa ricerca riguarda principalmente la moda e i clienti del lusso, ma secondo me fornisce ottimi spunti di riflessione a livello globale.

Le dieci chiavi per entrare nel nuovo mondo – NellyRodi

La profonda comprensione degli usi e delle tendenze locali di consumo è il nuovo prerequisito per i marchi che intendono esportare. Prima di tutto bisogna conoscere molto bene chi siamo e chi sono le nostre comunità dei consumatori. Stiamo assistendo a un capovolgimento totale della catena del valore, rinforzato da una temporalità sempre più breve. Il cliente finale non è più solo un fine, è diventato anche l’innesco del processo. È il consumatore, attraverso i suoi desideri analizzati tramite i dati o i suoi pre-ordini, a costituire il punto di partenza per la progettazione e la produzione

Nathalie Rozborsky, vicedirettore generale di NellyRodi
Il sistema sta cambiando il paradigma – NellyRodi

Per capire il più possibile lo stato d’animo attuale del cliente, lo studio propone di decifrare le nuove tendenze dei consumi attraverso dieci parole chiave. NellyRodi presenta questi dieci punti come le regole vincenti che i marchi dovrebbero integrare nella loro attività quotidiana per affrontare i mutamenti in corso.

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